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Como criar magia na minha empresa? - Parte 3

Como criar magia na minha empresa? - Parte 3

Chegamos ao fim da minha introdução à Tríade do Encantamento Empresarial e será que você já começou a criar magia na sua empresa?

Bom, a essência é o começo de tudo e a integração da entrega é o meio pelo qual a magia é criada, agora vou falar um pouco sobre como se aproximar mais ao cliente.

Aliás, vamos mudar esse termo: o cliente. É um termo muito explorado, muito usado e tem um tom muito pesado, por isso sua empresa não tem que ter clientes e sim convidados.

Quando temos convidados em nossa casa queremos tratá-los bem, de forma diferenciada, mostrar que eles são bem-vindos. Seus convidados trazem a alegria para sua casa, por isso você quer se conectar com eles de forma que eles se sintam bem, se sintam em casa, com isso você promove o bem-estar à eles.

Dessa mesma forma temos que tratar as pessoas que vão até nossa empresa como nossos convidados, para que eles se sintam impactados, voltem mais vezes e que nos indiquem para seus amigos.

A Disney é o nosso maior exemplo de tratar bem seus convidados, pois ela sabe que é muito mais barato cuidar de seus convidados, para que eles voltem, indiquem seus amigos do que conseguir novos convidados por meio de marketing. Estima-se que um novo convidado custa 5x mais do que manter seus atuais convidados.

Você cuida bem de seus convidados?

É disso que quero falar com você neste post, como se aproximar mais e mais de seus convidados, criar uma conexão sadia e gerar frutos e retornos para sua empresa. Quando falo em retorno não devemos pensar somente em financeiros, pois, às vezes, uma empresa precisa de retorno de audiência, de público, gerar novos convidados, para depois criar retorno financeiro.

Quando falo em aproximação com o convidado eu falo em entender o convidado e isso é feito através de pesquisas. A pesquisa é um item essencial e vital para sua empresa, pois somente com ela é possível determinar novos produtos, novas políticas e novas regras. Falarei um pouco mais sobre este item logo abaixo.

O segundo item a ser explorado na aproximação com o convidado é transformá-lo em uma pessoa VIP, mas não como uma pessoa muito importante (very important person), mas sim como uma pessoa muito individual, única (very individual person) (logo abaixo falarei mais sobre este termo).

O terceiro item é onde a magia acontece, é quando superamos as expectativas do convidado, pois seu convidado vai para sua empresa esperando ter um problema dele resolvido e quando resolvemos e fazemos algo a mais, a magia acontece. Esse item falarei com mais clareza na sequência deste post.

Vamos iniciar então a entender como se aproximar do convidado?

Como falei acima, a pesquisa é um item essencial e vital para sua empresa, pois a pesquisa te direciona, te posiciona e te conduz para chegar até seu convidado com mais clareza sendo mais certeiro ao objetivo da empresa.

Está bem, mas que pesquisa é essa? O que preciso saber de meu convidado?

Uma pesquisa bem executada é aquela que faz com que você saiba quem é seu convidado, da onde ele vem, como chegou até sua empresa, o que ele gosta, o que ele pensa a respeito da sua empresa, o que ele deseja da sua empresa, que emoção ele vive e por fim o que ele necessita da sua empresa.

A essa pesquisa damos o nome de bússola do convidado, pois por meio dela direcionamos nosso negócio e apontamos para aquilo que faz mais sentido para eles. É por meio dela que entendemos nosso convidado e como iremos superar as expectativas dele, promovendo uma experiência única e memorável.

E você já pensou em criar uma bússola do convidado?

Agora que você já o conhece, é preciso transformá-lo em uma pessoa muito individual, única, para que ele possa sentir-se especial. E quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo?

Nesse momento trabalharemos com os desejos do convidado para com sua empresa, são os desejos das pessoas que as tornam únicas, são os desejos das pessoas que criam as expectativas.

Com os desejos satisfeitos, são criadas as emoções e ter boas emoções é o desejo de todo mundo. Quem não quer se sentir feliz quando faz negócio com uma empresa? Quem não quer sentir que fez a escolha certa ao selecionar sua empresa para fazer negócios?

À toda negociação com uma empresa é gerada uma emoção, e o que queremos é gerar emoções positivas, receber elogios, ser reconhecidos, pois somente o positivo faz com que você seja indicado e que você faça mais negócios.

Uma emoção negativa pode "quebrar" uma empresa. A Disney estima que uma emoção negativa vivida dentro de um parque, para que o convidado seja reconquistado, é necessário que ele viva 38 novas emoções positivas.

Está vendo como custa caro uma emoção negativa?

E você cria emoções positivas na sua empresa para seus convidados?

Continuando a nossa aproximação, vamos falar agora de superar expectativas.

Quando um convidado estabelece uma conexão com sua empresa para que negócios sejam concretizados, ele tem uma expectativa que sua empresa solucionará o problema dele, quando você soluciona o problema que ele vive e além disso o surpreende com algo a mais, você joga a emoção do seu convidado lá no alto e cria condições para que novas negociações sejam feitas.

Todas as empresas precisam que os convidados retornem, façam novos negócios, sejam fiéis, sejam defensores da sua marca e que indiquem sua empresa para seus amigos.

A Disney possui uma política interna chamada de "take 5", que estabelece que em sendo possível durante um atendimento, o Cast Member tire 5 minutos para fazer algo especial e mágico para o convidado, para ser lembrado e contado nos 4 cantos mundo como a Disney é especial e sabe encantar.

Ah e quantas vezes eu fui surpreendido pela Disney e por seus Cast Members (membros do elenco)!

Por exemplo, teve um ano que fui para Disney para participar de um curso com David Lederman sobre o Jeito Disney de Encantar o Cliente e bem no fim do curso fomos surpreendidos pelo furacão Irma passando pela Flórida.

Nos EUA quando existe algo que possa impactar a saída das pessoas nas ruas, supermercados são invadidos e esvaziados e foi em um supermercados que fomos surpreendidos por não haver mais lanternas para vendas, buscamos em vários outros supermercados e todas as lanternas tinham se esgotado, e esse era um item que minha esposa, a Marília, queria muito comprar, pois o escuro a incomoda e muito.

Pois bem, sem lanterna e um pouco abalados emocionalmente, vimos todos os parques da Disney World serem fechados e foi neste momento que demos conta de que algo muito impactante passaria em Orlando.

Estávamos hospedados em um hotel próximo à Internacional Drive, nossa estadia estava acabando e de lá iríamos para um hotel Disney, pois sabíamos que lá ficaríamos bem protegidos da força do vento que estava chegado até nós, pois até então ele estava subindo pela Flórida na Categoria 5, já tinha devastado Miami e ia em direção a Orlando.

Chegamos no hotel Disney de madrugada, por volta de 3h da manhã, pois estávamos com alguns amigos que fizemos durante o curso no hotel da Internacional Drive, esses amigos não falavam inglês, não que meu inglês seja o melhor do mundo, mas consegui ajudá-los com passagens aéreas e hospedagem.

Na chegada ao hotel Disney, All Star Movies, fomos muito bem recepcionados, vimos os atendentes nos tranquilizarem falando de todas as políticas da Disney para precaução quanto ao furacão Irma.

Fomos para o quarto, ficamos na ala dos 101 Dálmatas e parece que aqueles cachorrinhos nos fortaleceram e nos trouxeram mais certeza de que nossa escolha de ficar em hotel Disney foi a melhor para o momento.

Ao abrir a porta do quarto fomos surpreendidos com um kit sobrevivência que a Disney tinha preparado com todo carinho para todos os hóspedes, com água, alguns salgadinhos e alguns doces, e além disso, uma maravilhosa e espetacular LANTERNA!

Você já pode imaginar a minha emoção e a emoção da Ma quando vimos isso, logicamente caímos no choro, demos risada, nossa emoção foi lá no alto, pois esse era um item que nós julgávamos como essencial para enfrentar o furacão, pois um furacão não é nada simples, nunca tínhamos vivido isso antes, olhávamos os noticiários, muita desgraça, falta de energia elétrica e muita destruição, e estar amparado pelo Mickey Mouse deu-nos conforto e a certeza de que a Disney é uma empresa humana, uma empresa que supera as expectativas e te trata de forma individual.

Bom essa história do furacão Irma na Disney contarei em um post da categoria Disneyholic, pois tem muita coisa interessante para ser contada.

Termino assim minha introdução à Tríade do Encantamento Empresarial. Espero ter surpreendido você com minha metodologia, simples e objetiva, que se aplicada da forma certa vai fazer com que você crie a magia na sua empresa.

Nos próximos posts trabalharei com cada item de cada tríade, para que dessa forma você possa aplicar a Tríade do Encantamento Empresarial na sua empresa.

E você já foi surpreendido por alguma empresa? Conta para nós aí nos comentários.

 

Confira a Tríade da Magia na Amazon Kindle.

Acompanhe nosso blog, tenho muita coisa interessante para te contar!

Até breve,

Rodolfo Mazzola


Sobre

Sou um apaixonado pela vida, pela minha família, pelo meu cachorro, pela minha empresa e pela Disney.

 

Me considero uma pessoa de muita sorte, pois aproveito as oportunidades que a vida me dá. Para mim, os problemas fazem parte dela, são momentos de adquirir experiência e de superar desafios.


Adoro ser desafiado e também desafiar as pessoas a serem melhores a cada dia, por isso eu te desafio a criar o encantamento e viver a beleza da vida!

 

Vamos juntos nessa jornada de encantamento e magia?


Bora ler? Bora encantar?

 

Vem comigo!!!

 

Rodolfo Mazzola


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